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1 支持服務(wù)產(chǎn)品概述

  支持服務(wù)產(chǎn)品是用友股份公司為了滿足客戶多層次的服務(wù)需求,更好發(fā)揮用友在規(guī)范的服務(wù)流程、豐富的服務(wù)資源方面的優(yōu)勢,把服務(wù)的價值通過更加有形的方式傳遞到客戶而開發(fā)的一系列服務(wù)產(chǎn)品,主要包括產(chǎn)品支持類服務(wù)和運維服務(wù)。用友和合作伙伴共同通過全面的服務(wù)解決方案,幫助客戶降低IT整體運維成本、提高運行效益。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)信息系統(tǒng)的資產(chǎn)保值、增值的重要途徑。

  產(chǎn)品支持服務(wù)(Product Support and Service,簡稱PSS):是站在軟件提供商的角度,為軟件正常使用和持續(xù)改進(jìn)而提供的服務(wù)。服務(wù)提供方是用友股份公司。

  運維服務(wù)(Operation and Maintenance Service,簡稱OMS)):是站在軟件使用者和軟件生命周期的角度,軟件系統(tǒng)在運行維護(hù)階段為適用軟件正常使用和不斷適用新的業(yè)務(wù)要求而提供的服務(wù)。服務(wù)提供方是用友股份公司與授權(quán)服務(wù)合作伙伴。

 


2.1 U8支持服務(wù)產(chǎn)品目錄

2.1.1 產(chǎn)品支持服務(wù)

二級分類

服務(wù)產(chǎn)品

產(chǎn)品內(nèi)容概要

產(chǎn)品編號

產(chǎn)品報價

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品

支持服務(wù)(SPS)

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)

1.新升級;2.問題解決;

3.知識轉(zhuǎn)移;4.系統(tǒng)體檢。

SPS-001

年服務(wù)費:

U8V11.X及以上:軟件產(chǎn)品許可價×15%

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)-lite

1.補丁更新;2.問題解決;

3.知識轉(zhuǎn)移;4.系統(tǒng)體檢。

SPS-002

年服務(wù)費:

U8V11.X以下:軟件產(chǎn)品許可價×10%

高級產(chǎn)品

支持服務(wù)(APS)

響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)

1.熱線電話接通優(yōu)先級提升服務(wù)。

2.在線問題受理優(yōu)先級提升服務(wù)。

APS-001

年服務(wù)費:

軟件產(chǎn)品許可價×8%

高級團(tuán)隊產(chǎn)品支持服務(wù)

1.熱線電話由高級顧問提供問題解決服務(wù)。

2.客戶在服務(wù)網(wǎng)站提交咨詢問題后,由高級顧問提供客戶的咨詢問題解答服務(wù)。

APS-002

年服務(wù)費:

軟件產(chǎn)品許可價×8%

專屬座席產(chǎn)品支持服務(wù)

1.4006600588將根據(jù)客戶撥入的服務(wù)識別碼自動接入固定的專屬坐席,由指名的熱線顧問負(fù)責(zé)該客戶的問題解決,在專用熱線啟用前專屬的熱線顧問提前介入項目進(jìn)行實施方案、客戶業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

2.客戶在服務(wù)網(wǎng)站提交咨詢問題后,由指名的專屬在線服務(wù)顧問負(fù)責(zé)該客戶的咨詢問題解答服務(wù)。

APS-003

年服務(wù)費:

35萬/座席


2.1.2 運維服務(wù)

二級分類

服務(wù)產(chǎn)品

產(chǎn)品內(nèi)容概要

產(chǎn)品編號

產(chǎn)品報價

運維保障服務(wù)(SOS)

現(xiàn)場保障服務(wù)

對于無法通過熱線、在線、遠(yuǎn)程等方式解決的問題或故障,服務(wù)顧問現(xiàn)場查看,定位/診斷問題,排除故障或提供指導(dǎo)、預(yù)防措施和應(yīng)用建議:

1.現(xiàn)場問題解決服務(wù);

2.定期現(xiàn)場服務(wù);

3.加急特殊服務(wù)。

SOS-001

年服務(wù)費:

1.基礎(chǔ)包(必選)+人天×單價(可選),基礎(chǔ)包價格=軟件產(chǎn)品許可價×5%,基礎(chǔ)包包含3人天服務(wù)/年

2.單次購買服務(wù)費:人天×單價×2

注:法定節(jié)假日人天=人天×3,非工作時間按人天=人天×2。

現(xiàn)場巡檢

服務(wù)顧問在客戶現(xiàn)場為U8運行環(huán)境提供全面的檢查,提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患,提供運行情況診斷報告和改進(jìn)建議。

SOS-002

1萬/次

區(qū)域客戶俱樂部

用友公司當(dāng)?shù)貦C構(gòu)舉辦的以用戶群體為基礎(chǔ),借助所擁有的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗等多種資源,定期舉辦研討、沙龍、培訓(xùn)等系列活動。

SOS-003

年度支持服務(wù)費≥5萬的客戶可免費獲得一個名額。

駐場運維服務(wù)

用友提供指定服務(wù)顧問常駐客戶現(xiàn)場,提供貼身式服務(wù),統(tǒng)一接收及處理客戶的服務(wù)請求。

SOS-004

年服務(wù)費:60萬/服務(wù)顧問

數(shù)據(jù)庫托管服務(wù)

僅針對U8產(chǎn)品運行的SQL SERVER數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供托管服務(wù),不含數(shù)據(jù)庫原廠服務(wù)內(nèi)容。

1.日常熱線及在線支持。

2.遠(yuǎn)程監(jiān)控報告/季。

3.整體優(yōu)化方案/年。

4.緊急救援服務(wù)3次/年。

SOS-005

年服務(wù)費:

Microsoft SQL Server:2萬/臺

技術(shù)與性能優(yōu)化服務(wù)(TOS)

系統(tǒng)環(huán)境部署方案

依據(jù)客戶實際業(yè)務(wù)應(yīng)用指標(biāo)需求,提供系統(tǒng)應(yīng)用的軟硬件部署方案。

TOS-001

1萬/次

系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)

提供系統(tǒng)全面評估及改進(jìn)方案,并根據(jù)客戶需要進(jìn)行測試及實施,提升系統(tǒng)的應(yīng)用效率;針對客戶的軟硬件環(huán)境模擬優(yōu)化前后的場景進(jìn)行測試,得出軟硬件環(huán)境是否滿足優(yōu)化指標(biāo)要求。

TOS-002

依據(jù)項目復(fù)雜度評估人天報價表

系統(tǒng)安裝服務(wù)

提供數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、許可軟件等安裝服務(wù)。

TOS-003

1.Microsoft SQL Server安裝服務(wù):

單次WINDOWS平臺:單機1萬、雙機熱備集群2萬、RAC集群安裝4萬;

非WINDOWS平臺價格上浮30%。

2.操作系統(tǒng)安裝服務(wù):

WINDOWS平臺:單機1萬、雙機熱備2萬;

系統(tǒng)緊急救援服務(wù)

提供數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等運行環(huán)境的緊急救援服務(wù)(含周末及節(jié)假日)。

TOS-004

2萬/次

應(yīng)用優(yōu)化服務(wù)(AOS)

升級保障服務(wù)

提供將產(chǎn)品升級到最新版本的技術(shù)方案保障服務(wù),將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遷移到最新版本后的業(yè)務(wù)測試及指導(dǎo)。

AOS-001

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

分布部署服務(wù)

針對服務(wù)器分布部署的情況,為用戶提供分布式應(yīng)用方案和方案建設(shè)。

AOS-002

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

主數(shù)據(jù)重構(gòu)服務(wù)

根據(jù)客戶業(yè)務(wù)變化需求為客戶提供主數(shù)據(jù)重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)梳理服務(wù)。

AOS-003

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

XBRL服務(wù)

根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)換為XBRL報表的需求,設(shè)置相關(guān)分類體系,實施校驗XBRL報告。

AOS-004

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

優(yōu)化實施服務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)變更進(jìn)行軟件實施優(yōu)化工作、二次實施服務(wù)

AOS-005

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)

提供跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入及數(shù)據(jù)同步接口服務(wù)

AOS-006

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

報表服務(wù)

提供客戶個性化報表模板設(shè)置及訂制服務(wù)

AOS-201

工具費+方案咨詢費+服務(wù)費

運維培訓(xùn)服務(wù)(TS)

產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)

為客戶提供基于ERP產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能及應(yīng)用的培訓(xùn)。

TS-001

1.客戶現(xiàn)場:1.2萬/天(30學(xué)員以內(nèi)),800/學(xué)員/天。
2.用友集中培訓(xùn)班:
1000/學(xué)員/天

數(shù)據(jù)庫技術(shù)培訓(xùn)

提供覆蓋數(shù)據(jù)庫管理基礎(chǔ)知識及數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化高級技能的培訓(xùn)。

TS-002

1.客戶現(xiàn)場:1.8萬/天(5學(xué)員以內(nèi)),1000/學(xué)員/天。
2.用友集中培訓(xùn)班:
1500/學(xué)員/天

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

面向客戶系統(tǒng)管理員,提供用友系統(tǒng)的安裝、維護(hù)與系統(tǒng)管理培訓(xùn)。

TS-003

1.客戶現(xiàn)場:1.8萬/天(5學(xué)員以內(nèi)),1000/學(xué)員/天。
2.用友集中培訓(xùn)班:
1500/學(xué)員/天

IT運維管理培訓(xùn)

提供IT運維管理規(guī)范的培訓(xùn)。

TS-004

按項目人天報價。

3.1 U8支持服務(wù)產(chǎn)品


3.1.1 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS

3.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS

1) 概述

用友為確保客戶購買的可軟件正常使用和持續(xù)改進(jìn),而提供的基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的支持服務(wù)(Standard Product Support,以下縮寫為SPS)。主要包括:軟件補丁更新與產(chǎn)品升級、產(chǎn)品問題的自助式解決、關(guān)鍵產(chǎn)品問題支持與解決、軟件狀況檢查等。

2) 目標(biāo)客戶

SPS適用于所有V11.X及以上版本的U8客戶群體(含從U8 V11.X以下版本升級上來的客戶)。

3) 價值

客戶可通過SPS獲得如下價值:

a) 可隨著軟件持續(xù)的完善、更新和升級,而持續(xù)獲得相應(yīng)的管理價值和管理升級。

b) 可獲得軟件廠商經(jīng)過總結(jié)和提煉而形成的產(chǎn)品知識、管理和業(yè)務(wù)應(yīng)用提升知識,幫助客戶不斷成長。

c) 可通過自動化體檢工具,保障軟件的正常運轉(zhuǎn)。

d) 可在關(guān)鍵時刻,獲得軟件廠商直接提供的產(chǎn)品支持和指導(dǎo),以確保授權(quán)軟件的正常運行。

4) 服務(wù)內(nèi)容

SPS的主要內(nèi)容如下:

項目

服務(wù)內(nèi)容

質(zhì)量與規(guī)范

更新升級

產(chǎn)品當(dāng)前版本補丁包。通過iSD獲得當(dāng)前產(chǎn)品最新補丁包、特征文檔信息;獲得當(dāng)前產(chǎn)品最新補丁包、特征文檔。

1、按產(chǎn)品發(fā)版規(guī)范提供合格的產(chǎn)品安裝介質(zhì)。

2、服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系。

新版本產(chǎn)品許可授權(quán)。通過iSD獲得當(dāng)前產(chǎn)品最新版本發(fā)版、特征文檔信息;獲得當(dāng)前產(chǎn)品最新版本發(fā)版許可授權(quán)、特征文檔。

問題解決

400熱線咨詢。客戶在使用許可軟件過程中遇到關(guān)鍵問題,可撥打4006600588進(jìn)行產(chǎn)品咨詢

提供7x8人工咨詢服務(wù)。

在線支持。在線咨詢、語音方式與用友服務(wù)顧問交流,咨詢產(chǎn)品應(yīng)用問題;提交服務(wù)單,獲得產(chǎn)品應(yīng)用問題的咨詢、診斷和解決服務(wù)。

1、提供5x8人工在線響應(yīng)。

2、7x24自助檢索服務(wù)。

3、7x24服務(wù)單提交服務(wù)。

遠(yuǎn)程支持。經(jīng)客戶授權(quán),用友服務(wù)顧問通過遠(yuǎn)程方式連接客戶的軟件,進(jìn)行查看、定位、診斷,提供解決方案及應(yīng)用指導(dǎo)。

提供5x8遠(yuǎn)程支持服務(wù),遠(yuǎn)程服務(wù)顧問的所有操作須告知客戶并取得客戶授權(quán)

知識轉(zhuǎn)移

基于iSD的知識轉(zhuǎn)移。通過iSD綠色服務(wù)桌面檢索用友產(chǎn)品、行業(yè)案例知識庫

知識庫內(nèi)容全部經(jīng)過驗證,確保信息準(zhǔn)確完整。

基于官方網(wǎng)站的知識交流。客戶通過用過官方網(wǎng)站檢索行業(yè)最佳實踐、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品應(yīng)用等多方面知識。

用友提供網(wǎng)站的運營保障服務(wù)。

系統(tǒng)體檢

本地系統(tǒng)體檢。iSD綠色服務(wù)桌面提供系統(tǒng)體檢工具實現(xiàn)系統(tǒng)運行健康狀況隨時自助體檢,并生成體檢報告。

客戶通過iSD服務(wù)工具自助進(jìn)行賬套健康體檢,自動生成體檢報告。

3.1.2 高級產(chǎn)品支持服務(wù)(APS

高級產(chǎn)品支持服務(wù)(Advance Product Support,以下縮寫為APS)是為滿足客戶更高的服務(wù)響應(yīng)級別、更全面的服務(wù)時間或?qū)<壹壆a(chǎn)品支持服務(wù)的需求,用友提供的軟件產(chǎn)品支持服務(wù)。主要包括:響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)、高級團(tuán)隊產(chǎn)品支持服務(wù)、專屬座席產(chǎn)品支持服務(wù)。

1) 概述

SPS給客戶提供的是標(biāo)準(zhǔn)工作時間范圍內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)SLA級別的服務(wù)響應(yīng),而響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)可提高SPS中的“在線支持”和“熱線電話”服務(wù)的SLA級別、并可延長熱線電話的服務(wù)時間。

2) 目標(biāo)客戶

響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)適用于所有已購買SPS或SPS-Lite的U8客戶中,具有更高的服務(wù)響應(yīng)級別要求、或更大服務(wù)時間范圍需求的客戶。

3) 價值

提升在線及熱線服務(wù)的響應(yīng)級別,使客戶獲得更快的問題解決速度;并可獲得更長時間的熱線電話服務(wù),得到更多非標(biāo)準(zhǔn)工作時間范圍的服務(wù)保障。

4) 服務(wù)內(nèi)容

響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)可提升SPS在線支持和熱線電話的SLA級別及服務(wù)時間。

a) 在線支持

響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)不改變SPS-在線支持的工作時間(5x8),但會提高其響應(yīng)速度,詳見如下。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS)的SLA:

SLA時間定義

緊急程度

在線問題受理時間(工作時間/小時)

一級問題

4

二級問題

8

三級問題

16

四級問題

24

增購響應(yīng)升級產(chǎn)品支持服務(wù)后的SLA:

SLA時間定義

緊急程度

在線問題受理時間(工作時間/小時)

一級問題

2

二級問題

4

三級問題

8

四級問題

12





 

 


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